第十二节 顾客满意

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　　重视客户的反馈，认真解决客户提出的每一个问题。要知道，产品是为顾客提供的，只有顾客满意的产品才能畅销不衰。

　　有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每次饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味冰淇淋时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其他口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很荒谬：为什么当我买了香草味冰淇淋它就bagong，而我不管什么时候买其他口味，它就如一尾活龙？为什么？”

　　事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。

　　那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不起来了。

　　这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子故障。

　　这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他得出一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。

　　为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别放置在店的前端，其他口味则放置在后端。

　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会出故障？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。

　　因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。